《通網股》遠傳AI客服「愛瑪」上線 打造人機協作新標竿
2025/07/17 10:13
【時報記者王逸芯台北報導】在AI應用日益普及的今日，遠傳(4904)積極打造以人機協作為
核心的智能客服體系，正式推出「愛瑪」智能客服，並全面導入門市現場及線上服務流程，
讓顧客在第一線即感受到科技與溫度兼具的服務體驗。該系統結合遠傳自主開發的「遠傳智
靈」AI平台，不僅榮獲2025年經濟部智慧創新大賞銀牌，更成為業界唯一獲獎的AI客服系統
，展現遠傳在數位服務與科技創新的領先地位。
「愛瑪」智能客服具備四大智慧亮點，包括高效精準的問題判讀能力、可無縫轉接真人客
服的機制、結合大數據分析的服務預測，以及全年無休、線上線下皆可即時支援的全天候服
務。不論是在門市或數位平台，使用者都能獲得即時且個人化的協助，大幅提升服務效率與
滿意度。
在發展AI技術的同時，遠傳也將ESG理念深植於智慧服務中，推動全齡友善與數位平權的服
務環境。對身心障礙者而言，遠傳透過文字客服協助取得補助申請與服務資訊，消弭數位溝
通障礙；針對75歲以上高齡用戶，推出「三專」服務，即優先接聽、國台雙語說明與一對一
手機教學，協助長者輕鬆融入數位生活。此外，「遠傳守護網」亦推出「兒少心守護」服務
，讓家長以銅板價即能管理孩童上網時間並阻絕不當內容，建立良好的網路使用習慣。
為因應詐騙手法日趨猖獗與資安威脅升高，遠傳更率先導入AI聲音辨識技術，推出「AI聲
份證」創新服務。用戶完成一次聲音認證後，日後撥打客服專線便能透過聲紋辨識快速完成
身份確認，免去繁複的核資流程。該技術具備高精準防偽能力，結合AI演算法打造完整的資
安防護網，不僅提升使用便利性，也為客戶個資安全把關。
